I commenti negativi nei social network: come gestirli?

Come si gestiscono e quanta attenzione dobbiamo dare ai commenti negativi sui social network? Qualche consiglio in questo articolo!

Ciao ragazzi!

Per chi ancora non mi conosce, volevo fare una breve presentazione, mi chiamo Taty e sono una traduttrice freelance in varie lingue.

Amo la mia professione e amo le lingue che parlo, ma altrettanto ho la passione per i Social Media e quindi l’anno scorso ho intrapreso a studiare il Social Media Management. Attualmente lavoro per una ditta di Grafica Pubblicitaria. Su questo blog condivido gli articoli sui Social Media e le novità che li riguardano.

Oggi parlerò di un argomento che sicuramente interessa a molti di voi, ovvero dei Commenti Negativi nei Social Network. Credo che questo argomento sia molto attuale per non dire cruciale per gli utenti dei Social. Sicuramente è toccato a tutti ricevere dei commenti non tanto piacevoli ma purtroppo non sempre sappiamo come gestirli al meglio.

Vale a dire che è fondamentale dare la giusta attenzione a tutti i commenti, soprattutto a quelli negativi che se non ben analizzati e gestiti, potrebbero convincere le persone a non avere Fiducia in noi. Basti pensare quanto importanti sono le opinioni scritte online sui prodotti/servizi di Amazon, TripAdvisor, Booking, ecc. La prima cosa che facciamo prima di fare qualsiasi tipo di acquisto o spesa è di andare a leggere tutti i commenti e/o recensioni che ci guidano nella nostra scelta e spesso cambiamo totalmente idea facendoci influenzare da quelli.

Occuparsi della propria reputazione online è di vitale importanza. Al giorno d’oggi la credibilità delle recensioni/commenti è pari alle opinioni di amici e famigliari; le recensioni online sui prodotti alzano significativamente il tasso di conversione. Per esempio Facebook influenza per più del 50% le decisioni di acquisto degli utenti, per non parlare delle recensioni su Google, TripAdvisor ecc.

Capita anche alle migliori imprese di venir criticate magari perché i prodotti o servizi acquistati non hanno soddisfatto le aspettative o perché è stato fatto un errore.

Ma come possiamo gestire le Critiche sui Social con la maggior efficacia per noi? Perché semplicemente non le cancelliamo, nascondiamo o ignoriamo e finito il problema?

Innanzitutto è essenziale la velocità nel risolvere la questione. Cancellare i commenti negativi senza nemmeno premurarsi di verificarne la veridicità non è proprio una via corretta, sarebbe il peggior errore che potremmo fare.

In questo modo faremmo solo che arrabbiare i “commentatori”. Sarebbe come nascondere lo sporco sotto il tappeto. Il problema non sparirà e la persona non ascoltata probabilmente condividerà la sua esperienza negativa in uno dei numerosi spazi dell’immenso WEB, dove noi non abbiamo più nessun controllo. Senza contare che altri utenti potrebbero aver visto il commento prima della cancellazione e diventare ancora più diffidenti nei nostri confronti.

Gestendo i commenti negativi dobbiamo trasformarli in Opportunità, dando una giusta attenzione all’utente insoddisfatto. In linea di massima, contano 3 cose: l’Attenzione, la Velocità e la Trasparenza:

Per non rischiare di dare una risposta frettolosa di cui ci si potrebbe pentire bisogna:

• mantenere la calma e prendere una pausa (bere una tazza di tè ecc.). Senza però aspettare troppo – giorni o, peggio, settimane -, il che potrebbe sembrare che non diamo una giusta importanza all’opinione dell’utente o lasciamo il suo commento senza risposta.
• accertarsi che l’utente che commenta sia reale e, se è veramente così, dargli una risposta trasparente in modo gentile cercando di risolvere la questione ed eventualmente scusandosi per il disagio causato.
• se il commento dell’utente non è veritiero e ne siamo assolutamente certi, è necessario segnalarlo e richiederne la rimozione. E se i commenti del genere continuano ad arrivare è consigliato bloccare l’utente hater.

Dopotutto, non è facile trovare una ricetta valida per gestire tutte le situazioni di crisi, ma resta comunque valido il consiglio per quanto riguarda la rapidità, la trasparenza, la sincerità, l’attenzione, il rispetto, la professionalità e la gentilezza. Ed infine, facciamo tesoro delle critiche, sono una preziosa fonte di feedback e input che ci regalano i Social Media. Senza quelli non riusciremmo a migliorare e crescere.

Spero vi sia piaciuto l’articolo.

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Grazie e alla prossima!